FAQ

RENSEIGNEMENTS GÉNÉRAUX

Pourquoi devrais-je protéger mon appareil mobile?

Lorsqu'il est question de votre appareil, nous savons que seul ce qui se fait de mieux est ce qui vous convient. Il est toutefois possible que vous soyez confronté à un produit endommagé ou à un défaut de fabrication qui pourrait mettre votre appareil en mauvais état. Les programmes On-Guard Plus 18 by Assurant®, On-Guard Plus 24 by Assurant® et On-Guard 12 by Assurant® vous permettent d'avoir l'esprit en paix en sachant que si votre appareil fait l'objet d'un incident couvert by la protection, vous n'aurez qu'à effectuer un processus de demande simple et rapide pour vous reconnecter, sans devoir payer des frais de réparation ou de remplacement considérables. Les couvertures et les détails du programme varient - consultez les documents de couverture pour plus de détails.

Quels renseignements puis-je consulter sur PlusClaims.ca?

PlusClaims.ca est votre guichet unique où vous trouverez ce qui suit :

  • Suivre ma demande  - Mises à jour sécurisées et en temps réel à chaque étape du processus de demande.

    • Détails de ma demande - Passer en revue les renseignements généraux à propos de la demande.

    • Documents de ma demande - Télécharger les formulaires qui peuvent être nécessaires pour déposer votre demande.

    • Mon appareil de remplacement - Obtenir des renseignements sur l'expédition (y compris les renseignements de suivi) de votre appareil de remplacement.

    • Mes instructions de retour - Télécharger une étiquette d'expédition pour retourner un appareil faisant l'objet d'une demande - ou vérifier si l'appareil que vous avez retourné a été reçu.

  • FAQ - Consulter la liste des questions les plus fréquemment posées.

  • Sur Assurant  - Apprendre davantage sur notre engagement envers votre connexion à votre monde mobile.

  • Nous contacter  - Communiquer avec nous pour toute question ou téléverser vos documents.

Y a-t-il des frais de service?

Des frais de service s'appliquent pour toute demande de règlement en cas de dommages accidentels. Pour des détails précis sur le montant des frais de service associé à votre protection et au modèle de votre appareil, veuillez aller à Mes frais de service.

Dans quelles circonstances mon appareil sera-t-il remplacé?

Les programmes  On-Guard Plus 18 et On-Guard Plus 24 couvrent les dommages accidenels et les défaillances matérielles à compter du premier jour, soit pendant et après la période de garantie du fabricant.

Le programme On-Guard 12 couvre les défaillances matérielles après l'expiration de la garantie du fabricant.

Des exclusions s'appliquent. Veuillez consulter les documents relatifs à la couverture pour des détails complets.

Combien de demandes puis-je faire?

Il n'y a aucune limite au nombre de demandes que vous pouvez présenter dans le cadre du programme On-Guard 12.

Le programme On-Guard Plus 18 impose une limite de deux demandes approuvées durant la période de protection de 18 mois en cas de dommages accidentels et aucune limite en cas de défaillance matérielle.

Le programme On-Guard Plus 24 impose une limite de deux demandes approuvées durant la période de protection de 24 mois en cas de dommages accidentels et aucune limite en cas de défaillance matérielle.

Veuillez consulter les documents relatifs à la couverture pour des détails complets.

Quel est le délai pour présenter une demande?

Vous devez présenter la demande dans les 90 jours suivant l'incident.

Qui sont l'administrateur et le souscripteur des plans de protection?

L'administrateur du contrat de service est Services Assurant Canada, Inc. et le souscripteur du contrat de garantie est American Bankers Compagnie d'Assurance Générale de la Floride. Les sociétés Services Assurant Canada, Inc. et American Bankers Compagnie d'Assurance Générale de la Floride sont exploitées au Canada sous la dénomination sociale Assurant®. ®Assurant est une marque de commerce déposée de Assurant, Inc.

Quelles sont les exclusions des plans de protection?

Les sinistres survenus dans les cas suivants ne sont pas couverts : cambriolage ou vol; non-respect des recommandations du fabricant pour l'entretien; conditions préexistantes avant l'entrée en vigueur de la couverture; mauvaise utilisation délibérée ou usage abusif; réparation ou service non autorisés; fluctuations du courant électrique; toute perte recouvrable en vertu de n'importe quelle garantie du produit. Veuillez consulter vos modalités pour une liste intégrale des exclusions.

TRAITEMENT DES DEMANDES

Quel est le moyen le plus rapide pour présenter une demande?

Pour présenter votre demande, téléphonez-nous au 1-866-667-5324. Restez à l'affût car nous travaillons à fournir un accès en ligne aux demandes de règlement.

De quels renseignements ai-je besoin pour commencer le dépôt d'une demande?

Seule une personne autorisée au compte peut présenter une demande. Pour accélérer le processus, nous vous recommandons de disposer des renseignements suivants avant de commencer:

  • Le numéro IMEI1 de l'appareil pour lequel vous présentez une demande

  • La marque et le modèle de l'appareil

  • L'adresse de courriel (pour vous fournir l'état d'avancement de votre demande)

  • Les frais de service (le cas échéant)

Est-il important de fournir une adresse de courriel valide?

L'adresse de courriel nous permet de vous fournir des renseignements à jour importants à propos de votre demande. Nous vous enverrons des messages pour vous indiquer que votre demande a été approuvée et que votre appareil a été expédié, et vous recevrez un numéro de suivi pour confirmer la livraison de votre appareil.

Comment puis-je déterminer quels sont le fabricant et le modèle de mon appareil?

Vérifiez l'emballage original de votre appareil ou votre reçu original. La marque et le modèle seront peut-être aussi au dossier OnePlus; vous pouvez donc les contacter directement au 1-646-851-2228 ou encore communiquer avec le centre de soutien OnePlus du Canada ou des États-Unis.

Que dois-je faire si je ne réussis pas à trouver le numéro IMEI1 de mon appareil?

Le numéro IMEI1 de votre appareil est composé de 8 à 18 caractères. Ce numéro est généralement inscrit sous la pile ou sur l'emballage original de l'appareil ou sur le reçu. Vous pouvez aussi appeler OnePlus au 1-646-851-2228 ou encore communiquer avec le centre de soutien OnePlus du Canada ou des États-Unis.

Il arrive parfois que des renseignements additionnels ou des documents supplémentaires soient nécessaires avant qu'une demande puisse être approuvée. Pour éviter les retards, consultez l'état de votre demande pour vérifier si des renseignements additionnels sont nécessaires. Il vous suffit de suivre ces trois simples étapes:

  1. Saisissez votre numéro IMEI1 dans la case Présenter ou suivre ma demande sur la page d'accueil et cliquez sur Envoyer. Lorsque le numéro a été vérifié, cliquez sur Suivre ma demande.

  2. Entrez votre code postal et de répondre aux questions posées dans la fenêtre contextuelle. Ensuite, cliquez sur Continuer.

  3. Des onglets apparaîtront vous donnant des renseignements additionnels au fur et à mesure que vous avancez dans le processus de la demande. Cliquez simplement sur chaque onglet pour obtenir les détails.

Où puis-je télécopier les documents de ma demande?

Pour vous faciliter la tâche, les documents de demande peuvent être envoyés by télécopieur 1-866-667-5324. Veuillez nous accorder 24 heures pour le traitement.

Comment puis-je vérifier l'état de ma demande?

Vous pouvez vérifier l'état de votre demande à tout moment en visitant PlusClaims.ca et en effectuant les trois étapes simples suivantes:

  1. Saisissez votre numéro IMEI1 dans la case Présenter ou suivre ma demande sur la page d'accueil de PlusClaims.ca et cliquez sur Envoyer. Lorsque le numéro a été vérifié, cliquez sur Suivre ma demande.

  2. Entrez votre code postal et de répondre aux questions posées dans la fenêtre contextuelle. Ensuite, cliquez sur Continuer.

  3. Des onglets apparaîtront vous donnant des renseignements additionnels au fur et à mesure que vous avancez dans le processus de la demande. Cliquez simplement sur chaque onglet pour obtenir les détails.

APPAREIL DE REMPLACEMENT

Combien de temps faut-il pour recevoir un appareil de remplacement?

Lorsqu'une demande est approuvée, vous recevrez votre appareil de remplacement dans les deux (2) jours ouvrables si l'appareil est disponible.

Est-ce que l'appareil de remplacement sera exactement de la même marque et du même modèle que celui d'origine?

Votre appareil sera remplacé by un produit neuf, remis à neuf ou recertifié de nature ou de qualité équivalente.

Comment puis-je activer mon appareil de remplacement?

Chargez votre appareil pendant 12 heures avant de l'utiliser.

Si votre appareil de remplacement a été expédié avec une carte SIM:

  1. Retirez la carte de l'appareil endommagé.

  2. Insérez la carte dans la carte SIM fente / bac sur votre remplacement. (Assurez-vous qu'il clique.)

  3. Mettez votre appareil de remplacement et l'activation commencera.

Si vous utilisez votre carte SIM actuelle:

  1. Retirez la carte de l'appareil endommagé.

  2. Insérez la carte dans l'espace réservé à la carte SIM de l'appareil de remplacement. (Veillez à ce qu'elle soit correctement insérée.)

  3. Mettez l'appareil de remplacement en marche; le processus d'activation sera lancé.

C'est aussi simple que ça!

Mon appareil de remplacement fait-il l'objet d'une garantie?

Oui. Tous les appareils de remplacement qu'Assurant expédie font l'objet d'une garantie de 30 jours. Si votre appareil de remplacement est un appareil neuf, il fait l'objet d'une garantie de 30 jours. Si votre appareil de remplacement est un appareil remis à neuf, il fait l'objet d'une garantie de 90 jours.

J'ai reçu mon appareil de remplacement, mais il ne fonctionne pas correctement. Que dois-je faire?

Pour nous assurer de votre satisfaction, votre appareil de replacement a été entièrement vérifié pour la qualité avant de l'expédier. Cependant, en cas de problème avec votre appareil de remplacement, veuillez téléphoner au 1-866-618-5735 dans les cinq jours qui suivent pour obtenir de l'aide. Si notre représentant autorise le retour de votre appareil de remplacement, nous vous fournirons les instructions détaillées sur la manière de le retourner en utilisant la lettre de transport aérien Fedex International et la facture commerciale.

Combien de temps doit durer la première charge de la pile?

Chargez la pile pendant 12 heures avant la première utilisation. Les piles au lithium ionique n'ont pas de mémoire de charge/décharge. Votre appareil est ainsi prêt à faire l'objet d'une utilisation quotidienne après la charge initiale.

Combien de temps faut-il pour recharger complètement une pile?

Une charge initiale de 12 heures assurera que la pile est chargée à environ 100 %.

Comment puis-je optimiser la performances de ma pile?

Plusieurs choses peuvent être faites pour maximiser la performance de la pile. Le fabricant de votre appareil aura des informations plus détaillées, mais voici quelques conseils pour vous aider à démarrer :

  • Traitez correctement votre pile neuve en la chargeant complètement la première fois.

  • Gardez votre appareil, la pile et les contacts de borne propres. Les contacts peuvent facilement être nettoyés avec un coton-tige et de l'alcool à friction.

  • Évitez d'exposer la pile à la chaleur et au froid extrêmes

  • Utilisez la pile. Si possible, évitez de laisser votre pile inactive pendant de longues périodes.

  • Utilisez uniquement les options de l'appareil et les accessoires dont vous avez vraiment besoin.

  • Si la pile est inactive pendant une période prolongée (un mois ou plus), entreposez-la dans un endroit frais et propre. Rechargez-la complètement lorsque vous l'utiliserez à nouveau.

RETOUR DE VOTRE APPAREIL DÉFECTUEUX OU ENDOMMAGÉ

Pourquoi dois-je retourner mon appareil défectueux ou endommagé?

Lorsque votre demande est approuvée, l'appareil faisant l'objet de la demande devient la propriété du fournisseur de votre couverture et doit être retourné conformément aux instructions fournies.

Comment dois-je retourner mon appareil défectueux ou endommagé?

Tout ce dont vous avez besoin pour retourner votre appareil défectueux/endommagé se trouve dans la boîte de votre appareil de remplacement. Une fois que vous l'aurez reçu, suivez simplement les instructions suivantes :

  • Retirez les cartes mémoire/SIM (le cas éventuel) et assurez-vous de transférer les données de votre appareil défectueux/endommagé avant de le retourner.

  • Remplissez la partie formulaire de la lettre de transport Fedex International ci-incluse, y compris la date, et gardez la copie de l'expéditeur pour vos dossiers. Placez l'appareil défectueux/endommagé dans l'enveloppe à bulles, scellez-la et insérez-la dans l'enveloppe d'expédition.

  • Remplissez les champs de la facture commerciale avec les renseignements requis, y compris la date et la signature, insérez les deux copies dans l'enveloppe transparente et collez celle-ci sur le recto de l'enveloppe d'expédition.

  • Prenez l'enveloppe d'expédition scellée ainsi qu'une copie de la facture commerciale à un centre de dépôt Fedex agréé.

Je ne trouve pas l'étiquette postale dont j'ai besoin pour retourner mon appareil défectueux ou endommagé. Que dois-je faire?

Dans le cas où vous n'avez plus l'enveloppe d'expédition, vous pouvez nous téléphoner au 1-866-618-5735.

Y a-t-il des frais si je ne retourne pas mon appareil défectueux ou endommagé?

Si l'appareil défectueux ou endommagé n'est pas retourné dans les 10 jours suivant la réception de votre appareil de remplacement, des frais de matériel non récupéré pouvant s'élever jusqu'à 500 $ vous seront facturés.

Les options offertes pour payer les frais de matériel non récupéré (si nécessaire) comprennent:

  • Carte de crédit (Visa, MC, AMEX)

  • Débit préautorisé